Bu ayın başlarında(Mart 2008) Hepsiburada.com un müşteri hizmetleri ile ilgili problemimden dolayıdaha onceden duydugum sikayetvar.com a üye olup problemimi bu platforma da taşıdım. Ancak sikayetvar.com un sistemindeki yanıltıcı noktaları gördükten sonra yanlış bulduğum nokları kendileri ile de paylaşıp bir noktadan sonra kendilerini sikayetvar.com üzerinden şikayet ettim. İyi niyetlerine ve demokratik yapılarına inandığım için bu şikayetimin yayınlanarak belki sistemde iyileşme olabileceğini düşündüm ama bu şikayetim yayınlanmadı. Bende kendi blogumda yayınlamaya karar verdim. Aşağıdaki yazı hepsiburada.com ile ilgili şikayetim ve sonrasında sikayetvar.com u kendilerine şikayetimi içeren yazışmalarımı içermekte. Yazının tamamı uzun olduğu ve detayları içerdiği için ilk önce ana mesajımı yazmak istiyorum:

İlk olarak hizmetinizden dolayı sizi kutlamak isterim.
Yalnız şunu belirtmeliyim ki bu tip sistemlerde iki tarafın onayı olmadan şikayeti firmanın cevabı üzerine çözümlenmiş göstermek sisteminizin ciddi zaafını oluşturmaktadır. İlgili şikayetimi takip ederseniz hepsiburada.com un ilk cevabının yazdıklarımın küçük bir kısmına cevap olduğunu ve gercek bir cevap olmadığını gorursunuz. Sikayetime benim onayım alınmadan cozumlenmis gosterilmesi gercekligi yansıtmamakta, tam tersine firmanın hızlı bir sekilde cozum urettigi aldatmacasına sebep olarak okuyucularınızın yanlış bilgilendirilmesine sebep olmaktadır. Örnek olarak firmadan almak istediğim cevap iptal işlemimin gerçekleştirilmesinden çok bu işlemin gerçekleştirlmesi için neden 3 kere yazmak zorunda oluşum. Bunun için mantıklı bir cevap veya özür alana kadar şikayetimin çözümlenmiş gözükmesi firma lehine gerçekliği yansıtmayan bir tutum içinde olduğunuzu gösterir. Bu konudaki tutumunuzu değiştirmeyi düşünüyor musunuz?
Teşekkürler..

Asağıda da yazışmalarımın tamamını görebilirsiniz:

Hepsiburada.com’un Yaşattığı Tedarik Problemi! barisistanbul [07 Mart 2008, 09:00]
21.02.2008 tarihinde verdiğim siparişteki (10008586 numaralı) ürünlerden biri “ortalama 3 işgünü içerisinde kargoya verilir” yazmasına rağmen hala tedarik sürecinde. Müşteri hizmetleri ile yazışmalarımın bir kısmı ise tam bir iletişimsizlik içerisinde. 3 kere sorduğum soruya-isteğe cevap alamadım.

1. Müşteri hizmetlerine 3 kere kalan siparişimin iptal edilmesini yazdım. Hala sistemde iptal işlemimin gerçekleştiğini göremiyorum.

2. Siparişimin tamamı sağlanamadığı için verdiğim 3 parçalık siparişimin 2 parçası ayrı kargolar ile geldi. Eskiden bu yapılmadan önce bana hepsini birlikte almak istemisiniz diye sorulurdu. Şu an için ise müşteri ile iletişime geçilmeden direkt kargoya veriliyor. Yani 3 parçalık sipariş 3 ayrı kargo olabiliyor ve bu konuda artık bana soru sorulmuyor. Kısmi teslimatlardaki kargolar ücretsiz olabilir belki ama ben belki 3 ayrı kargoyu beklemek istemiyorum.

3. Siparişlerimden hala sağlanamamış olan “Jwın usb-2601 titreşimli gamepad” adlı ürünün “ortalama 3 işgünü içerisinde kargo’ya verilir” bilgisinin güncellenmesini istedim ama “o süre stoklarımızda ise geçerli olan süre” diye cevap aldım. Yani belirtilen ürünün stokta olmadığını, dolayısı ile bu ibarenin gerçekçi olmadığı bilindiği halde (bugün itibari ile) ürün stoktaymış gibi o bilgi hala orada yer alıyor.

Bu, o ürünü şu anda almak isteyen kişinin aldatılmasıdır. Stoklara girdiği andan itibaren bu ifade tekrar yazılabilir ama stoklarda olmadığını bile bile ve bu konuda tarafımdan defalarca bilgilendirilmiş olmasına rağmen bu ibarenin güncellenmemesi tüketicinin aldatılmasıdır.

4. Müşteri hizmetlerine sorduğum yukarıdaki sorulara ve isteklere (kalan siparişin iptali) üçüncü soruşumda “sitemizden verilen siparişlerde, kısmi gönderi ücretleri firmamızca karşılanmakta olduğundan, sizden ekstra hiçbir ücret talep edilmemektedir” şeklinde cevap yazan kişi(ler) ya yazdıklarımı okumuyor ya da müşterilerin yazdıklarını anlamakta güçlük çekiyordur. Her iki durumda da müşteri hizmetlerinin kalitesinin yükseltilmesi gerekmektedir. %
Firmaya Mesaj

ŞikayetVar’a Mesaj

Yazıcı
Arkadaşına Gönder

12.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Daha once yazmıs oldugum ve bugunde hatırlattıgım “sikayevar.com” ile ilgili sikayetimi yayınlayacak mısınız? Bu sikayetim sisteminizle ilgili ayrı bir sikayet olarak degerlendirilmeli. “Sikayet Yaz” uzerinden yazmıs olmama ragmen nedense bu baslıkta devam ediyor.
Tesekkurler.

12.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Daha once yazmıs oldugum ve bugunde hatırlattıgım “sikayevar.com” ile ilgili sikayetimi yayınlayacak mısınız? Bu sikayetim sisteminizle ilgili ayrı bir sikayet olarak degerlendirilmeli. “Sikayet Yaz” uzerinden yazmıs olmama ragmen nedense bu baslıkta devam ediyor.
Tesekkurler.
Hepsiburada.com
12.03.2008

Sayın Barış Efe’nin maili hakkında

Sözkonusu ürünlerin sitede belirtilen ortalama tedarik süreleri genel ve ortalama süreler olup ürünün temin edilebilir olması ile doğru orantılı olarak belirtilmektedir. Zaman zaman ithalatında ya da seviyatında ya da firmadan kaynaklanan diğer sebeplerden dolayı yaşanan gecikmeler gecici olup ortalama ve genel süre olarak belirtilen tedarik sürecini değiştirmemektedir. Benzer gecikmeler müşterilerimize mail ya da telefon yoluyla tarafımızdan bildirilmektedir. Ürünün tedarikçisi tarafından belirtilen tedarik süresi ortalama 3 iş günüdür. Bu yönde müşterimize daha önceki mailimizde de bilgi verilmiştir.

Kısmi teslimat uygulaması tamamen müşteri menuniyeti çerçevesinde yapılmakta olup tam teslimat bilgisi müşteri tarafından bize bildirildiği doğrultuda yapılmaktadır. Kısmi teslimat uygulamasında kargo ücreti alınmamakta müşterilere herhangi bir ek ödeme masrafı getirmemektedir. Siparişteki birden fazla üründen bir ya da bir kaçında yaşanan tedarik süreci gecikmesi durumunda hazır olan ürünün ya da ürünlerin kargoya verilmesi ve müşterinin ihtiyaçlarının karşılanması doğrultusunda yapılan bir uygulamadır. Bu uygulama hakkında da müşterimize daha önce bilgi verilmiştir.

Müşterimiizn İptal talebinin de bulunduğu mailleri ile ilgili gerekli inceleme yapılmış ve siparişteki tedariği geciken tek kalem ürün müşteri talebi doğrultusunda iptal edilmiştir.

Saygılarımızla…

12.03.2008
ŞikayetVar

Bu mesaj yayında degil
Sayın Barış Efe;

Tarafımıza gelen tüm şikayetler, eleştiriler, öneriler, teşekkürler büyük bir titizlikle değerlendirilmekte ve üyelerimize bu yönde dönüşler yapılmaktadır. 269849 no.lu şikayetinizde yazdığınız mesajlarınız ilgili firmaya iletilmiş ve size dönüş yapması sağlanmıştır.

Bugün şikayetinizle ilgili tekrar firmaya bilgi verilmiştir.

Saygılarımızla
Sikayetvar.com

12.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
“İlk olarak hizmetinizden dolayı sizi kutlamak isterim.” seklinde baslayan sikayetimin(sikayetvar.com u sikayet ettigim sikayet) yayına alınmadıgını goruyorum. Sebebini ogrenebilir miyim? Kendiniz hakkındaki sikayetleri yayınlamıyorsanız en azından bunu belirtirseniz bende bunu ogrenmis olurum.
Tesekkurler.

12.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Son yazdıgım sikayetim cozulmedi uyarısının hala isleme konmadıgını goruyorum. Sebebini ogrenebilir miyim?

08.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
“Ancak firma tarafından verilen cevap yetersiz ya da çözüme yönelik değilse şikayetçinin bize şikayetim çözülmedi şeklinde bilgi vermesi durumunda ilgili firmaya mail yoluyla tekrar bilgilendirme yapılarak çözüldüden çıkarılabilmektedir.”
yazmısınız ama size bugun yazdıgım mailde size sikayetimin cozulmedigini cevaplanmayan sorularımla beraber soylemistim. Ama hala cozuldu gozukuyor…
Tesekkurler.
Barış Efe
08.03.2008
ŞikayetVar

Bu mesaj yayında degil
Sayın Barış Efe;

Şikayetçilerimiz üyelik bilgileriyle giriş yaparak şikayet çözüldüyse eğer “şikayetim çözüldü” butonunu kullanarak kendileri de çözüldü yapabilmektedirler.

Ancak firma tarafından verilen cevap yetersiz ya da çözüme yönelik değilse şikayetçinin bize şikayetim çözülmedi şeklinde bilgi vermesi durumunda ilgili firmaya mail yoluyla tekrar bilgilendirme yapılarak çözüldüden çıkarılabilmektedir.

Konuyu bu şekilde bilgilerinize sunarız.

Saygılarımızla
Sikayetvar.com

08.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Merhabalar,
Ilk olarak “Sikayet Cozuldu” butonunu goremedim. Ayrıca firma lehine “Sikayet Cozuldu” butonu koyuyorsanız firma aleyhine olan “Sikayet Cozulmedi” butonu niye koymuyorsunuz? Bunun icin mantıklı bir acıklamanız olmalı ve bunu ogrenmek isterim.
Tesekkurler.

08.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Merhabalar,
Firma tarafında gerek müşteri hizmetlerine, gerekse burda sorduğum sorular cevaplanmamıştır.
* Stoklarında olmayan ürünün uyarılarıma rağmen niye güncellenmediği ifade edilmemiştir.
* İptal işlemi gerceklestirilmiştir fakat esas sorum olan bunun gerceklestirilmesi icin niye 3 defa sormam gerektigi(konuyla ilgisiz cevaplar yuzunden) cevaplanmamıstır.

Sorunumun cozulmus olan son durumunun cevaplarımı alana kadar acil olarak degistirilmesini talep ediyorum.
08.03.2008
ŞikayetVar

Bu mesaj yayında degil
Sayın Barış Efe;

269849 no.lu şikayetinizle ilgili olarak tarafımıza yazdığınız mesajınız değerlendirilmiştir. Sitemize gelen şikayetler herhangi bir taraf ve menfaat gözetmeksizin büyük bir titizlikle incelenmekte ve en kısa zamanda ilgili firmalara mail yoluyla ulaştırılmaktadır.

Şikayetler, firmalardan gelen yanıt çerçevesinde çözüldü konumuna getirilmektedir. Ancak şikayetçi tarafından sorunun devam ettiği belirtilirse ilgili firmaya tekrar bilgi geçilir. Firmaların farklı çözüm alternatifi ya da eklemesi gereken bilgi varsa şikayetçiyle tekrar telefon ya da mail yoluyla bağlantı kurar.

Şikayetçiler sorun çözüldüyse üyelik bilgileriyle giriş yapıp �şikayet çözüldü� butonuna tıklayarak kendileri de çözüldü yapabilmektedirler.

Konuyu bu şekilde bilgilerinize sunar, sitemize gösterdiğiniz ilgiden dolayı teşekkür ederiz.

Saygılarımızla
www.sikayetvar.com

07.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
İlk olarak hizmetinizden dolayı sizi kutlamak isterim.
Yalnız şunu belirtmeliyim ki bu tip sistemlerde iki tarafın onayı olmadan şikayeti firmanın cevabı üzerine çözümlenmiş göstermek sisteminizin ciddi zaafını oluşturmaktadır. İlgili şikayetimi takip ederseniz hepsiburada.com un ilk cevabının yazdıklarımın küçük bir kısmını cevap olduğunu ve gercek bir cevap olmadığını gorursunuz. Sikayetime benim onayım alınmadan cozumlenmis gosterilmesi gercekligi yansıtmamakta, tam tersine firmanın hızlı bir sekilde cozum urettigi aldatmacasına sebep olarak okuyucularınızın yanlış bilgilendirilmesine sebep olmaktadır. Örnek olarak firmadan almak istediğim cevap iptal işlemimin gerçekleştirilmesinden çok bu işlemin gerçekleştirlmesi için neden 3 kere yazmak zorunda oluşum. Bunun için mantıklı bir cevap veya özür alana kadar şikayetimin çözümlenmiş gözükmesi firma lehine gerçekliği yansıtmayan bir tutum içinde olduğunuzu gösterir. Bu konudaki tutumunuzu değiştirmeyi düşünüyor musunuz?
Teşekkürler..

07.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
* Daha önce yazdığım “04.03.2008 13:13:05 Siparisim 2 haftadır tedarik edilecek.
Merhabalar, 21.02.2008 tarihinde verdigim siparisteki “JWIN USB-2601 TİTREŞİMLİ GAMEPAD” hala tedarik asamasında gozukuyor. Ilk olarak acilen ilgili urunun sayfasındaki ortalama teslim surecesini gercegi ile guncellemenizi talep ediyorum. ”
Bu uyarım okunup dikkate alınıp ilgili ürün teslim süresi düzeltildi mi?
* Müşteri hizmetlerine kac kere iptal isteği yazdığım tespit edildi mi? Eğer 4.. iptal isteğimde bu işlemin gerçeklendiğini yazışmalarımı okuyarak tespit ederseniz özür dileyebilme nezaketinde bulunur musunuz? Yoksa bunun bir şirket ortalaması olduğu gerçeğine mi inanmalıyım?
* “Tam teslimat talebi de müşterilerimizden bize ulaşması durumunda tarafımızdan yapılmaktadır.” Uygulamalarınız doğrultusunda bunun için müşteriye geri dönmediğinizi görüyorum. Müşteri anında cevap vermediği sürece kısmi teslimatı herhangi bir geri dönüm almadan başlatıyorsunuz. Kanımca ilk önce müşterinin onayını almalısınız.
Umarım yukarıdaki yazdıklarıma cevap alabilirim.
Teşekkürler.
Hepsiburada.com
07.03.2008

Sayın Barış Efe’nin maili hakkında

Müşterimizin 10008586 nolu siparişinde bulunan ürünü iptal edilmiş ve geri ödemesi yapılmıştır. Kısmi teslimat uygulaması siparişteki ürünlerin tedarik süreleri gözönünde bulundurularak yapılmakta olup müşterilerimiz dilerse bu uygulamayı sipariş takip sayfasında bulunan kısmi teslimat butonu ile kendileri de yapabilmektedir. Tam teslimat talebi de müşterilerimizden bize ulaşması durumunda tarafımızdan yapılmaktadır. Ürünlerin ortalama tedarik süreleri sitede ürün açıklama sayfalarında belirtilmektedir. Bu süreler genel ve ortalama sürelerdir. Ürünlerin üretim sevkiyat ya da gümrük işlemlerinde tedarikçi firmaların yaşabileceği aksaklıklar zaman zaman mevcut siparişlerin geç temin edilmesine neden olabilmektedir. Bu gibi durumlarda firmamız gerekli bilgilendirmeyi yapmaktadır. Amacımız belirtilen tedarik süresi içinde ürünlerin müşterilerimize gönderilmesidir.

Saygılarımızla…

07.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Merhaba,
Belirttiğiniz gibi firmaya cevap kısmında çözülmemesini yazdım.
Gerekçelerim çok basit. Yazdığım şikayet ve cevaplanan yazıya bakılırsa sorunumun sadece iptal işlemi olmadığı (3 kere bu talepte bulunmamdan sonra gerçekleşmiş olsa da), hepsiburada.com un sadece iptal işlemini gerçekleştirmek sureti ile sorduğum diğer sorulara yanıt getirmediği, bunları cevaplamaktan kaçındığı görülür.
Nasıl gerekli doğrulamalar yapılmadan benim şikayetim yayınlanmıyorsa şu anda da sizden sorumu ve firma cevabını okuyup, yarumlayarak çözülmüş ibaresinin ivedi olarak kaldırılmasını rica ediyorum.
Teşekkürler.
Barış Efe

07.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Aynı müşteri hizmetleri yaklaşımını burda da devam ettirdiğinizi görüyorum. Birincil amacım siparişimin kalan kısmının iptali değil sorduğum soruların cevaplanması idi ama burda da bu soruları cevaplamaktan kaçtığınızı görüyorum…
Son zamanlarda giderek düşen bir kalitede hizmetinizin olduğunu size hatırlatmak isterim.
Teşekkürler.
07.03.2008
ŞikayetVar

Bu mesaj yayında degil
Sayın Barış Efe;

Sitemizde �çözüldü� olarak görünen fakat çözülmediğini düşündüğünüz şikayetinizin neden çözülmediğini gerekçeleriyle birlikte “firmaya mesaj” bölümünden bildirirseniz, sözkonusu firmaya şikayetin çözülmediğine dair tekrar dönüş yapacağız.

Saygılarımızla
sikayetvar.com

07.03.2008 barisistanbul Bu mesaj yayında degil
Sayın yetkili,
Şikayetime yazılan cevaba dikkat edilirse sadece iptalin gerçekleştirildiği yazılıyor. Oysa şikayetimde iptalden daha önemli sorular sormuşum. Bunların hiçbiri cevaplanmamış bile. Aynı daha önce hepsiburada.com müşteri hizmetlerinin yaptığı gibi. Eğer bu şikayetimi hepsiburada.com yetersiz cevabı ile, benim ekranda gördüğüm güleryüz ile bırakırsanız burdaki insanların yanıltılmasına sebep olursunuz kanaatindeyim.
Ayrıca hepsiburada.com un yazdığı cevaba bende cevap yazmak isterim ama sistem anladığım kadarı ile buna izin vermiyor.
Gereğinin yapılmasını rica ederim.
Teşekkürler.
Hepsiburada.com
07.03.2008

Sayın Barış Efe’nin maili hakkında

Müşterimizin 10008586 nolu siparişinde bulunan JWIN USB-2601 TİTREŞİMLİ GAMEPAD adlı ürün talebi doğrultusunda iptal edilmiş ve ürün tutarı olan 18,56 YTL müşteriye geri iade edilmiştir.

Saygılarımızla…